Гарантия на новый автомобиль: права и обязанности владельца - 3

Мы продолжаем серию материалов о гарантии на новый автомобиль. В первой части мы выяснили, что владелец может предъявлять претензии производителю даже после окончания гарантии. Во второй – поговорили о том, как обменять дефектный автомобиль на новый. А в третьей – общаемся о гарантии на новый автомобиль с заместителем директора по послепродажному обслуживанию ИООО "Атлант-М Холпи" Андреем Цеховым.

 - Какие основные причины обращений по гарантии?

 - Чаще всего они связаны с эксплуатационными факторами воздействия дорожного покрытия и окружающей среды на детали автомобиля, а также качеством топлива. Список деталей, выходящих из строя в гарантийный период эксплуатации, как правило, ограничивается деталями подвески и имеет знакомое для любого автомобилиста содержание: подшипник ступицы, стойка стабилизатора, сайлентблок, наконечник рулевой тяги... Одним словом, это те детали, которые воспринимают максимальную нагрузку от дороги при эксплуатации автомобиля в сложных дорожных условиях (ямы, ухабы, ремонтные работы, грунтовые дороги, пр.). Идеальных дорог не бывает, но, тем не менее, по статистике в Европе, например, подшипники ступиц меняют в 2,5 раза реже, чем у нас или в России. Почему это происходит? Общеизвестно, что в Европе максимальное покрытие асфальтированными дорогами большей части территорий при их неизменном качестве. Мы же пока к этому стремимся. Наш водитель не может объезжать все ямы – рано или поздно он в них попадает, от чего и страдает подвеска и ходовая часть.

- Если владелец автомобиля установил какое-то дополнительное оборудование (скажем, аудиосистему) “на стороне”, это будет поводом для снятия машины с гарантии?

- Мы не подходим к вопросу так жестко. На самом деле мы не нацелены  на то, чтобы снимать машину с гарантии. Мы всячески рекомендуем нашим клиентам проводить с нами консультации по всем подобным вопросам, а также стараемся устанавливать желаемые клиентами дополнительные опции силами наших специалистов по доп. оборудованию. Если человек хочет установить какую-то эксклюзивную вещь, на которую он, как потребитель, имеет право, естественно, мы обращаем его внимание на то, что это электронное устройство может повлиять на работу электрооборудования автомобиля. В этом случае может вступать в силу ограничение гарантии на электрооборудование автомобиля, но не на автомобиль в целом. В подобных вопросах мы стараемся идти навстречу потребителю, не нарушая при этом гарантийную политику завода-изготовителя.

При установке дополнительного оборудования, например, магнитолы, будьте готовы заплатить вдвое: в большинстве случаев дилеры настаивают на установке на фирменном сервисе

- А если человек не обслуживается у вас принципиально, отдавая предпочтение другим СТО или “гаражникам”?

 - Приобретая автомобиль, покупатель подписывает договор, согласно которому обязуется своевременно проходить  техническое обслуживание на авторизованном сервисе. Он отказывается это делать? Это его выбор, его решение. Следует понимать, техническое обслуживание это не просто замена масла и фильтров – это комплекс контрольно-осмотровых работ. Например, в подкапотное пространство попала грязь, она осталась на корпусе генератора. Это может вызывать ухудшенное охлаждение данной детали, вывести ее из строя. При проведении техобслуживания это должно быть обнаружено. А если такого обслуживания не проводится?

Техническое обслуживание – это не те затраты, на которых можно экономить

Пыльник амортизатора не является гарантийной деталью. Но он должен быть осмотрен на каждом ТО. Допустим, он поврежден и вышел из строя – какую защиту он теперь обеспечит амортизатору? Все чехлы, защитные накладки, должны периодически контролироваться – чтобы обеспечить работоспособность основных узлов. Особое внимание всегда следует уделять тормозной системе, ее детали наиболее подвержены влиянию эксплуатационных факторов (грязь, соль, влага). Вовремя не осмотреть, не увидеть проблем по кузову – это может привести к появлению коррозии. Появились сколы? Нужно восстановить покрытие. А если процесс запущен? Поэтому если человек принципиально у нас не обслуживается, гарантию на весь автомобиль он может потерять. На самом деле таких владельцев – единицы. Техническое обслуживание – это не те затраты, на которых можно экономить.

Ржавчина по-прежнему является проблемой для новых автомобилей. Но если не было ТО на фирменном сервисе - в устранении дефектов дилер может отказать

 - Если говорить о возникающих спорных случаях, часто ли доходит дело до независимой экспертизы?

 - В нашем случае довольно редко, но при необходимости все же в первую очередь встает вопрос о возможности определить экспертную организацию, которая в состоянии была бы провести качественную независимую экспертизу. Из нашей практики основной эксперт в области автомобильных экспертиз - это НИИ проблем криминологии, криминалистики и судебной экспертизы министерства Юстиции. Как правило, именно эта организация является основным исполнителем судебных экспертиз в спорных случаях между потребителем и автоцентром. Но эта организация слабо доступна при досудебных разбирательствах, а, следовательно, стоит говорить об отсутствии возможности у сторон провести качественную независимую экспертизу при возникновении спорных случаев между клиентом и автоцентром.

Экспертные организации не выдерживают никакой критики. Как правило, они базируются на платформах общественных объединений защиты прав потребителей и не имеют необходимого инструментария и оборудования для проведения автоэкспертизы

К сожалению, те немногие экспертные организации, которые доступны потребителям для проведения экспертиз, технологически не выдерживают никакой критики. Как правило, они базируются на платформах общественных объединений защиты прав потребителей и не имеют необходимого инструментария и оборудования для проведения авто экспертизы в частности, а соответственно не имеют необходимой для этих целей научной основы. Заключения подобных организаций в большинстве случаев можно поставить под сомнение, поскольку выводы часто основаны не на технологических расчетах, замерах или испытаниях, а на неподтвержденных умозаключениях эксперта. Пример одного из таких заключений: “Подушки безопасности исследуемого автомобиля должны были сработать, так как имеются значительные повреждения передней части кузова”. Печально, но факт – это вывод из реального заключения. Любому  автомобильному специалисту известно, что причина срабатывания подушек безопасности в современном автомобиле – это достижение при столкновении автомобиля порогового значения отрицательного ускорения (замедления), воспринимаемого соответствующим датчиком в системе AIR BAG, а количество и объем повреждений кузовных деталей к причине “сработки” подушек безопасности не имеют никакого отношения.

 - И в чем причина такой ситуации?

- Отсутствие необходимого оборудования, лабораторий, технологий и специалистов, которые бы имели необходимую квалификацию. Людей, специализирующихся в области автомобильных экспертиз необходимо обучать, используя европейский опыт, при этом экспертные лаборатории должны иметь ряд специалистов не широкого профиля, как зачастую встречается у нас, а узконаправленных специалистов, имеющих каждый в своей области необходимые компетенции (инженер, химик, физик, специалист по баллистике, электронщик…). Тогда и экспертизы будут объективными и квалифицированными. А пока мы испытываем дефицит таких кадров и организаций, и соответственно возможность проведения независимой экспертизы ограничена.

- Бывают ли случаи, когда клиенты пытаются “заработать” за счет гарантийных случаев?

- Да, с такими случаями приходилось сталкиваться. Например, проездив на автомобиле два года и 90 тыс. км., клиент пытался доказать, что его автомобиль - это некачественный товар и требовал его заменить или вернуть деньги из-за того, что углы установки колес не соответствовали заводским параметрам. Причиной неисправности оказалось смещение задней балки. Тогда назначенная по суду экспертиза установила, что это не заводской дефект, а последствие повреждения самим клиентом автомобиля. Оказалось, что владелец машину повредил, восстановил и скрыл этот факт, заявляя якобы заводской дефект – экспертами были обнаружены следы ремонта, и судебный иск был отклонен. Теперь за этим клиентом ходят судебные исполнители, чтобы истребовать и  компенсировать наши издержки по оплате судебной пошлины, затраты на экспертизу и т.д.

Потребительский терроризм выходит на неуправляемый уровень. И на это государству следует обратить особое внимание

Вот другой пример. Мы не вписались в 14 дней положенных на устранение гарантийной неисправности в автомобиле клиента по причине того, что эксклюзивной детали просто не было на складе. Ремонт был выполнен на 15-й день. При этом мы предоставили клиенту подменный автомобиль на время ремонта, а человек все равно подал на нас иск и через суд взыскал с нас возмещение морального вреда. При этом одним из первоначальных его требований было расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги уплаченные за автомобиль (пробег на дату гарантийного ремонта составлял более 60 000 км.) Очень некорректно, ведь человек ездил на нашем автомобиле. Более того, по нашему требованию он нам его своевременно не вернул, и мы не могли предоставить эту машину другому клиенту – тогда как его автомобиль уже был готов. А не уложились в срок почему? Машину сделали на 14-й день, клиент был проинформирован на день позже из-за того, что в выходной день с ним было невозможно связаться ни по телефону, ни по электронной почте. То есть формально мы уложились в срок и, тем не менее, получили такое судебное решение. Конечно, мы подали апелляцию в вышестоящий суд и надеемся на то, что решение будет адекватным. По счастью, таких судебных дел у нашего предприятия немного и в 99% процентов случаев заканчиваются в нашу пользу. Но они встречаются в РБ все чаще, отвлекают у автоцентров большие ресурсы времени и специалистов. Такое явление, как потребительский терроризм, выходит, мне кажется, на неуправляемый уровень и на это государству следует обратить особое внимание.

 - Для гарантийного ремонта законодательством установлен 14-дневный срок. Удается его выдерживать?

 - В большинстве случаев да, ведь наиболее востребованные детали постоянно присутствуют на складе. Но этот срок по нашему мнению крайне мал, так как причиной его несоблюдения  зачастую является отсутствие той или иной эксклюзивной запчасти на нашем складе. В этом случае мы не имеем возможности ускорить процесс, так как срок доставки зависит от множества неблагоприятных факторов, среди которых встречаются: отсутствие такой запчасти на складе в Европе, задержки транспортной компании и пр. Выходит, мы вынуждены обеспечивать соблюдение закона, не имея 100% возможностей управлять процессом. На этой почве как раз и зарождаются попытки некоторых “клиентов” заработать шальные деньги. Думается, что все же сроки по устранению неисправностей в гарантийных импортных товарах должны быть более разумными.